27 okt Hoe maak je een klantcase interessant voor iedereen?

Hoe maak je een klantcase interessant voor iedereen?

Het project is afgerond, de klant is tevreden en de resultaten mogen er zijn. Een klantcase maken is dan een logisch vervolg. Maar een geslaagd project levert niet automatisch een goede klantcase op. Een project kan inhoudelijk sterk zijn en voor alle betrokkenen succesvol voelen, toch betekent dat nog niet dat het verhaal ook interessant is voor iemand buiten het project. En dat is precies de doelgroep die je wilt bereiken. Hoe maak je een klantcase ook interessant voor buitenstaanders?

Veel klantcases hebben hetzelfde stramien: uitdaging, oplossing, implementatie en resultaat. Daar is niets mis mee. Alleen komt het verhaal dan niet veel verder dan een projectbeschrijving. De klant deelt de uitdaging, de leverancier vertelt wat hij heeft geleverd, de samenwerking verliep prettig en iedereen is blij met de mooie resultaten.

Blijft er ook iets hangen?

Een sterke klantcase laat niet alleen zien wat er is gedaan, maar ook waar het schuurde en waar bijsturen nodig was. Het loont om wat dieper in te gaan op de uitdaging van de klant. Interessantere vragen zijn bijvoorbeeld: waarom werkte de oude aanpak niet ? Wat waren de keuzes en waar lag het omslagpunt? Dat is wat potentiële klanten willen weten. Zij moeten zich kunnen herkennen in de echte problemen van andere organisaties. Kostte een proces onnodig tijd? Ontbrak het overzicht of groeide het bedrijf te snel? Als die context duidelijk is, krijgt de oplossing veel meer betekenis.

Herkenbare impact 

Bovenstaande vragen maken een ding duidelijk: een interview is veel meer dan het afwikkelen van een lijst met vragen over aanpak en resultaat. Het gaat om de momenten waarop het spaak liep, om keuzes die niet vanzelfsprekend waren en om de impact die voor andere organisaties herkenbaar is. Tegelijkertijd komt niet alles wat je hoort uiteindelijk in de case terecht. Projectteams kennen ieder detail en vinden veel, zo niet alles, belangrijk. Voor een buitenstaander ligt dat anders. Die hoeft niet iedere tussenstap, technische bijzonderheid of interne afweging te kennen. Het vakmanschap zit in het kiezen van de onderwerpen die het verhaal verder helpen. Die selectie maakt een klantcase sterker.

Dat vraagt ook discipline aan de kant van de leverancier. In een briefing staan vaak meerdere boodschappen terug moeten komen: van een specifieke dienst of nieuwe oplossing tot de kernwaarden van de organisatie. Vanuit het perspectief van de opdrachtgever is dat begrijpelijk, maar als echt alles erin moet, is het geen klantcase meer. Maak dan een productleaflet of brochure.

Situatie en beleving centraal

Het heet niet voor niets een klantcase. De situatie en beleving van de klant staan centraal. Als je dat als uitgangspunt neemt, is er alle ruimte om de rol van de oplossing en de leverancier op een natuurlijke manier mee te nemen. Een tevreden klant en een succesvol project zijn onmisbare ingrediënten van een klantcase. Toch zijn ze slechts het startpunt. Pas als een lezer zichzelf in de uitdaging herkent en begrijpt wat er voor de klant veranderde, is een geslaagd project ook een sterke klantcase.